mercredi 6 mai 2009

Les banques méprisent-elles le capital client?

Murielle Chatelier
Le Nouvelliste (Port-au-Prince, Haïti)
29 octobre 2007


Plus d’une cinquantaine de clients d’une grande banque de la place a manifesté, vendredi matin, son impatience : il n’y avait que trois caissiers à leur service. Une étudiante, dont le début des cours approchait, a fulminé contre la lenteur désespérante du service : « Je suis sûre que dans les pays étrangers on est mieux traités ! »

En attendant de rencontrer les dirigeants des institutions bancaires, je fais part, à chaud, de mes propres expériences avec leurs services à la clientèle.

« Bonjour, madame, dis-je avec un grand sourire. J’aimerais ouvrir un compte. » Sans prendre la peine de me répondre ni même de lever les yeux de ses paperasses, la préposée à l’accueil d’une succursale de la Unibank m’indique du doigt le bureau du service à la clientèle. Indignée par son inattention, surtout par son impolitesse, je me rends tout de même à l’endroit désigné.

La préposée qui me reçoit - en mastiquant un chewing gum rouge qui détonne sur sa langue rosâtre - se contente, sans jamais daigner m’accorder le moindre sourire, de remplir un formulaire. Elle ne tente rien pour me vendre des produits bancaires correspondant à mon profil. À moi de poser toutes les questions. Une fois les formalités administratives complétées, elle m’invite à me rendre à la caisse pour faire un premier dépôt.

Alors que je fais la queue depuis quelques minutes au guichet, un client se faufile devant moi sous les yeux de la caissière. Son geste grossier me stupéfie. Je m’insurge. Le fautif lance en manière d’excuse : « Je suis juste venu actualiser mon compte. » La caissière prend le carnet du client et me laisse patienter, bouillante de rage. Manifestement content d’avoir trouvé une complice, le malappris s’est retourné vers moi et a lâché, ironique : « Tu ne sais pas c’est quoi actualiser un compte ? (sic) »

Même constat

Étonnée d’avoir été servie avec si peu de courtoisie, je me rends à la BUH pour ouvrir un autre compte. La jeune femme qui me sert doit consulter au moins cinq de ses collègues pour trouver réponse à mes questions : elle ne connaît pas les services offerts par son institution. Une de ses collègues doit même se dédire après avoir affirmé, d’un ton péremptoire, qu’il n’y a aucun bureau de transfert montréalais affilié à la BUH. À un moment, la préposée principale me plaque pour aller faire une causette avec une collègue. Lorsque je lui rappelle qu’elle est en train de me donner une explication sur un service, elle s’exclame : « Je vous avais oubliée ! »

Pas plus souriante, la préposée à l’accueil de la Sogebank me sert debout sur le pas de la porte (!) avant de me guider vers le guichet pour faire un dépôt. À ma grande surprise, j’aperçois sur le comptoir une photocopie de la carte de crédit d’un client avec toutes ses données personnelles, son solde de 18 000 $ US et ses coordonnées - adresse, numéro de téléphone -étalés à la vue de tous.

« Avancez », m’intime le guichetier alors qu’il n’a pas encore terminé avec son client. Lorsque je le lui fais remarquer, il me rétorque, surpris : « Vous êtes prête à attendre ! » Mais quelle question!... Une transaction bancaire ne s’effectue-t-elle pas dans la plus grande confidentialité ?

Je vivrai la même expérience à la BNC et à la Capital Bank : d’un côté, le niveau d’indiscrétion est tel que je préfère m’abstenir d’ouvrir un compte, car la préposée à l’accueil reçoit deux clients à la fois tout en répondant à diverses demandes. De l’autre, la préposée réduit le service à ses préoccupations personnelles.

Ce n’est qu’à la Scotiabank que je reçois un service décent. La préposée me sert avec diligence et me fournit des explications détaillées et précises. Mais comme partout ailleurs, je n’ai droit à aucun sourire.

Publicité, silence !

Certaines de ces banques vantent pourtant les mérites de leurs services dans des campagnes publicitaires agressives. À la Capital Bank, une affiche trône à l’entrée : « Certaines banques se battent pour être # 1. Capital Bank travaille sans relâche pour que vous soyez # 1. Il ne s’agit pas de nous, il s’agit de vous. » Dans l’une des succursales, la préposée du service à la clientèle fait plutôt de l’appel téléphonique personnel qu’elle reçoit sa préoccupation # 1 : « Tu passes me voirrrrr à la maison ou à la banque », roucoule-t-elle en admirant ses ongles.

À la BUH, deux slogans s’adressent aux éventuels clients : « La vie est service » et « La course vers le service n’a pas de ligne d’arrivée ». Songeuse, je ne peux m’empêcher de me demander comment un service qui n’a pas de ligne de départ peut avoir une ligne d’arrivée ?

En tant que capital clients, ne mériterions-nous pas davantage d’investissement ou d’empathie ? Peut-être que je me trompe…

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